事例一 醉酒客人拉效勞員共舞

一天，酒店來了一群客人，個個西裝革履，精神抖擻。效勞員自動上前引座效勞。剛開端客人比擬安靜，酒過三巡，客人有些面紅耳赤了。所以脫掉外套，手握話筒高歌一曲。這時，其間一位過來拉效勞員要求同歌共舞。這位效勞員安靜地說：“看這位先生一定是位廠長或司理，您期望您的員工違背您的工作制度嗎？” 客人一愣，效勞員得當地彌補說：“如今我正在上班，不能和您一同文娛，對不住，您還需求啥的話，盡可叮嚀。”

過了一瞬間，幾位客人的酒氣上來了，開端擊碗拍案，胡說八道起來，效勞員仍然安靜，既沒有認可，也沒有拂袖而去，僅僅淡淡地正色道：“各位請自重，避免有失身分。”客人顯露一絲為難。最終有兩位酩酊大醉，吐了一地。又是這位效勞員，扶他們到沙發上歇息，又給他們遞茶、倒水、送毛巾。過后，客人專程來抱歉稱謝。

分析：效勞員在同客人效勞往來中，要從兩方面掌握分寸，一是效勞要熱情周到；二是情緒要沉著不迫。“客人永遠是對的”這一準則也要適度掌握。適度掌握這一準則，飯館公司可引導消耗者文明消耗，并可根絕由不文明消耗帶來運營抵觸的危險。這對進步餐飲公司的運營檔次（社會效益）和久遠的經濟效益是有利而無害的。

人不可能永遠是對的，適度掌握“客人永遠是對的”這一準則時應做到：既要使顧客滿足，又不失酒店形象。久而久之，才干到達酒店和消耗者的共贏。

事例二 天太熱客人要脫衣服

時值盛夏，天氣炎熱，杭州某餐廳內濟濟一堂，效勞員小露正在嚴重地為客人效勞。這時一位男客人對正在效勞的小露說：“小姐，天太熱了，我脫衣服行嗎？”

小露一聽，心里很生氣：這個人怎樣這么沒有涵養？她鎮定頃刻，沉著答道：“咱們餐廳雖不像五星級酒店那樣嚴格要求客人就餐有必要衣冠規整，但也有一個準則，即是客人穿戴不能有傷大雅。如果您覺得脫衣服很美觀的話，請自便。”

小露沉著不迫、鎮定自若的一席話，讓這位無理取鬧的客人無言以對，為難地笑了笑說：“開個打趣，小姐別介意，別誤會！”說完安安靜靜地用餐了。

分析：餐廳每天迎來送往，招待的客人來自五湖四海，年紀、性別、工作、性情、涵養、喜好、習氣等千差萬別，也不免碰到本質低下的人無理取鬧。遇到這種狀況，效勞員尤其是女效勞員不要懼怕，也不要橫眉冷對。只需這類顧客沒有危害酒店利益，沒有過火行動，效勞員也不用擴展事態。只需堅持鎮定，以沉著不迫的情緒，機警的反響，奇妙的言語竅門，給他以答復，便可用正氣震撼住無理取鬧的人，讓他自行收斂，然后保護酒店與效勞人員的莊嚴。

本事例中的效勞員小露，遇事鎮定機警，用個人的才智敷衍難纏的客人，運用言語竅門妥善處置了客人的無理取鬧，言語宛轉深入，既教學了無理取鬧的客人，又沒有使客人尷尬，處置十分得當，體現了該效勞員極好的應變能力與杰出的工作心理本質。

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