就上一盤花生米 幾位客人來玉凰山莊的中餐廳吃夜宵。他們點了六個菜和一盤花卷。過了好一會兒，實習生小田取了啤酒剛要存到冷庫去時，客人中的一位先生叫住了小田：“效勞員，為什么咱們的菜這么半響還沒上？就吃這盤花生米，咱們還不得餓死呀！”小田忙走過去一看，桌上孤零零地只擺著一盤兒花生米，當即開口說道：“對不住，先生，請——”這句話還沒說完，客人就接上說：“甭說‘對不住’啦！咱們現(xiàn)已‘稍等’了很長時刻了，快點兒上菜吧！” 小田不好意思地住了口，心想，這種狀況下，如再多解說，客人會更覺得你很煩人，所以當即到后廚催廚師先給上這幾個菜。很快，客人的菜炒好了，小田當行將菜端上。這時小田向這幾位客人抱愧：“耽擱您的時刻了，很抱愧！我是實習生，效勞還很差，沒能及時給您催菜，請您寬�。　笨腿艘娦�勞員滿臉真摯，又跑前跑后忙著催來了菜，氣就消了，說：“咱們方才火氣大了點，您別介意，今后上菜快點兒就行了。” 分析　立刻舉動防止對立激化 榜首，就餐時，所點菜肴上的太慢，客人肯定會著急，會生氣，在這時效勞員把職責承當起來，應向客人抱愧，這時運用致歉語：“對不住”、“很抱愧”、“請稍等”等，能夠減輕客人著急的心境，也是禮貌的體現(xiàn)。可是，有的時分，因耽擱的時刻不一樣，客人的涵養(yǎng)、心境不一樣，會使狀況有所不一樣，有的客人會著急萬分，或脾氣暴躁，或很生氣的時分，對客人就不能只一味地說：“對不住，請稍等。”客人已等急了，你還讓他“稍等”，就會火上燒油使客人更生氣，更不耐心。 燃眉之急不是抱愧，而是想方法把菜催來，首要滿意客人最火急的需求，把菜端上來。若僅一個勁兒地抱愧，可是客人的菜即是上不了桌，就會使客人更心煩，乃至激怒客人，發(fā)作膠葛或投訴。所以在效勞中，遇到這類狀況，不要僅僅一味地說：“對不住。”實習生小田仍是挺機警，看到客人已不耐心時，及時住口，立刻采納效勞舉動，防止了對立的激化，這樣做是正確的。 第二，此事例中形成客人長時刻等菜的首要原因是效勞員給客人開單后，沒能及時巡臺，不知客人所點菜上桌狀況，因而沒能及時去后臺聯(lián)絡(luò)催菜而形成的。要防止這種狀況的發(fā)作，效勞員開單時，對客人所點菜肴中需等待時刻較長的菜品作闡明，以免客人點了制造時刻長的菜肴，上桌慢，客人會著急。 開單后，要不斷巡臺，調(diào)查把握各桌客人菜上桌的狀況，發(fā)現(xiàn)問題當令調(diào)整；若有的桌菜品上得慢，應及時與后臺聯(lián)絡(luò)，及時催菜，若客人許多，使后廚壓菜較多而形成有的桌上菜的速度慢時，能夠奇妙調(diào)整不一樣桌上菜速度，采納各桌交叉上菜的方法，可使桌桌都不竄臺，便可防止有的桌菜一股腦兒全上了，有的桌卻干等菜的不均衡表象。這樣，一切的客人都能夠安心進餐。 本文由 餐飲管理 食堂承包http://www.weaq1.cn/html/law/ 整理提供